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Intelligenza Artificiale nel Settore Alberghiero

23 Luglio 2024/0 Commenti/in alberghi, innovazione, strategia, tendenze/da Andrea

Figura 1 – Assistente robot sorridente by yanaiskayeva

Nel settore alberghiero, l’adozione dell’Intelligenza Artificiale (IA) sta trasformando radicalmente le operazioni e migliorando l’esperienza degli ospiti.

La tesi di Alessia Bozzoli, che ho seguito come Relatore, intitolata “Adozione dell’Intelligenza Artificiale nel settore alberghiero: strategie, sfide e opportunità,” (2024) esplora in dettaglio come le tecnologie IA stiano rivoluzionando questo settore.

Di seguito, illustrerò una breve sintesi dell’elaborato, esaminando gli otto ambiti di applicazione dell’IA nel settore alberghiero e i tre casi di studio significativi: Marriott, Hilton e InterContinental.

Gli Otto Ambiti di Applicazione dell’IA nell’Hotellerie

Dall’analisi dei casi di studio è stata identificata una mappa degli ambiti di applicazione dell’IA nell’hotellerie, che evidenzia come questa tecnologia stia rivoluzionando il settore in modo innovativo ed efficiente.

Analisi e Gestione dei Dati
- L’IA viene utilizzata per raccogliere, archiviare ed esaminare grandi quantità di informazioni. Questo permette di ottimizzare le tariffe delle camere, gestire l’inventario e analizzare le recensioni dei clienti per migliorare i servizi offerti. Grazie a strumenti avanzati, gli hotel possono prendere decisioni basate su dati concreti, migliorando così la soddisfazione degli ospiti.
Marketing
- Le tecnologie IA migliorano le strategie di marketing attraverso raccomandazioni personalizzate, gestione avanzata del Customer Relationship Management (CRM) e sviluppo di campagne di marketing mirate. Questo significa che gli ospiti ricevono offerte e promozioni su misura, aumentando la loro fedeltà e soddisfazione.
Gestione dei Clienti
- L’IA facilita la segmentazione dei clienti, l’implementazione di motori di raccomandazione personalizzati e il miglioramento dell’interazione con i clienti. Questo consente agli hotel di comprendere meglio le esigenze individuali e offrire esperienze altamente personalizzate.
Assistenza Virtuale e Interazione con il Cliente
- Chatbot e assistenti virtuali gestiscono le richieste e le domande dei clienti, migliorando l’efficienza e riducendo i costi operativi. Questi strumenti forniscono supporto 24/7, garantendo risposte rapide e precise alle domande degli ospiti.
Revenue Management
- L’IA ottimizza la gestione delle tariffe e dell’inventario, prevede la domanda e implementa politiche di dynamic pricing. Questo permette agli hotel di massimizzare i ricavi, adattando i prezzi in tempo reale in base alla domanda.
Automazione e Robotica
- Robot e dispositivi IoT automatizzano i processi operativi, come il check-in degli ospiti, la consegna dei servizi in camera e la pulizia. Questa automazione non solo migliora l’efficienza, ma anche la qualità del servizio offerto.
Ottimizzazione delle Operations
- L’IA migliora l’efficienza operativa automatizzando vari processi aziendali, come il monitoraggio delle applicazioni e la gestione degli incidenti. Questo permette agli hotel di operare senza intoppi, riducendo i tempi di inattività e migliorando la produttività.
Sicurezza
- Sistemi di rilevamento delle anomalie e di riconoscimento facciale migliorano la sicurezza degli ospiti e del personale. Queste tecnologie aiutano a prevenire frodi e garantire un ambiente sicuro per tutti.

Figura 2 – Gli Otto Ambiti di Applicazione dell’IA nell’Hotellerie (rielaborato da fonte Alessia Bozzoli, “Adozione dell’Intelligenza Artificiale nel settore alberghiero: strategie, sfide e opportunità”, elaborato di laurea, relatore Andrea Rossi, Università IULM Milano, 2024)

Casi di Studio dell’IA nel Settore Alberghiero

1. Utilizzo dell’IA in Marriott

Marriott è all’avanguardia nell’adozione dell’IA, utilizzando una varietà di strumenti per migliorare i suoi servizi:

Analisi e Gestione dei Dati: Utilizza IBM Watson Analytics per raccogliere e analizzare dati dagli ospiti, permettendo decisioni aziendali più rapide e servizi personalizzati.
Marketing: Integra Salesforce Marketing Cloud e Einstein AI per creare campagne di marketing personalizzate e automatizzate, inviando offerte mirate basate sugli interessi degli ospiti.
Gestione dei Clienti: Con Marriott Bonvoy, facilita la ricerca di case vacanza e offre suggerimenti su attività locali basati sulle preferenze degli ospiti.
Assistenza Virtuale: Ha integrato Alexa for Hospitality di Amazon nelle camere degli hotel, permettendo agli ospiti di controllare vari servizi tramite comandi vocali.
Revenue Management: Utilizza TravelClick per ottimizzare la gestione delle tariffe e dell’inventario.
Automazione e Robotica: Ha introdotto il chatbot Mario, un robot umanoide che assiste gli ospiti in attività quotidiane e migliora l’interazione con i clienti.
Ottimizzazione delle Operazioni: Utilizza Optii Keeper per gestire il personale delle pulizie e ottimizzare l’efficienza operativa.
Sicurezza: Implementa tecnologie di riconoscimento facciale per semplificare il processo di check-in.

2. Utilizzo dell’IA in Hilton

Hilton sfrutta l’IA per creare un’esperienza connessa e personalizzata:

Analisi e Gestione dei Dati: Offre camere high-tech, le Connected Rooms, che consentono agli ospiti di controllare l’illuminazione e altri arredi tramite smartphone o comandi vocali.
Marketing: Utilizza il sistema di CRM OnQ, che sfrutta algoritmi di IA per prevedere la domanda e regolare i prezzi delle camere in tempo reale.
Gestione dei Clienti: Ha introdotto la tecnologia della realtà virtuale (VR) attraverso il programma Hotel Immersion, che utilizza visori VR per immergere i membri del gruppo nelle esperienze dell’hotel.
Assistenza Virtuale: Ha sviluppato il Robot Connie per offrire consulenza rapida sui viaggi e assistenza agli ospiti.
Automazione e Robotica: Ha sviluppato il chatbot Xiao Xi per offrire consulenza rapida sui viaggi e assistenza agli ospiti.
Ottimizzazione delle Operazioni: Ha adottato LeapIn AI per il reclutamento, utilizzando algoritmi di IA per analizzare i dati e migliorare la precisione delle assunzioni.
Sicurezza: Utilizza la tecnologia Digital Key, che permette agli ospiti di usare il loro smartphone come chiave della camera, migliorando l’efficienza del check-in. Implementa innovazioni tecnologiche come la Digital Key Share, che consente a più ospiti di condividere l’accesso alla chiave digitale della propria camera.

3. Utilizzo dell’IA in InterContinental

InterContinental punta su sostenibilità e personalizzazione:

Analisi e Gestione dei Dati: Collabora con Winnow per monitorare e ridurre automaticamente gli sprechi alimentari nelle operazioni di ristorazione e bar.
Marketing: IHG sta sviluppando un nuovo strumento di pianificazione dei viaggi basato sull’IA in collaborazione con Google, integrato nell’app mobile One Rewards. Questo strumento aiuta gli utenti nella fase di pianificazione dei loro viaggi, fornendo risorse e strumenti utili per prendere decisioni informate. Implementato attraverso la piattaforma Vertex IA di Google Cloud, questo strumento beneficia del supporto di Google nella gestione dei dati e nell’innovazione continua.
Assistenza Virtuale: Ha collaborato con Baidu per lanciare una nuova generazione di Smart Rooms basate sull’IA, che utilizzano la tecnologia di controllo vocale della piattaforma DuerOS di Baidu.
Automazione e Robotica: Utilizza il robot Amelia, un’IA conversazionale avanzata che riconosce gli stati emotivi dei clienti e gestisce migliaia di conversazioni simultaneamente.
Sicurezza: Ha adottato Josh.AI, una tecnologia che garantisce la privacy e la sicurezza dei dati degli ospiti attraverso l’elaborazione del linguaggio naturale, assicurando che le informazioni non siano condivise con terze parti.

Tabella Riepilogativa dell’Utilizzo dell’IA nell’Hospitality

Ambito di Applicazione	Marriott	Hilton	InterContinental
Analisi e Gestione dei Dati	IBM Watson Analytics	Connected Rooms	Winnow
Marketing	Salesforce / Einstein AI	CRM OnQ	Google Vertex
Gestione dei Clienti	Marriott Bonvoy	Hotel Immersion (Realtà Virtuale)	–
Assistenza Virtuale	Alexa For Hospitality	Robot Connie	Samrt Rooms / Baidu DuerOS
Revenue Management	TravelClick	–	–
Automazione e Robotica	Chatbot Mario	Xiao Xi	Amelia
Ottimizzazione delle Operations	Optii Keeper	LeapIn	–
Sicurezza	Riconoscimento Facciale	Digital Key	Josh.AI

Tabella 1 – Utilizzo dell’IA nell’Hotellerie (rielaborazione da: Alessia Bozzoli, “Adozione dell’Intelligenza Artificiale nel settore alberghiero: strategie, sfide e opportunità”, elaborato di laurea, relatore Andrea Rossi, Università IULM Milano, 2024)

Conclusioni

Dai casi di studio analizzati, si evince che le principali aree di applicazione dell’IA sono: analisi e gestione dei dati, marketing, assistenza virtuale e interazione con il cliente, e la sicurezza. Nonostante le diverse applicazioni, il Revenue Management risulta essere l’area meno sviluppata.

L’adozione dell’IA migliora l’efficienza operativa riducendo i tempi, e comporta diverse sfide tra cui la necessità di formazione continua del personale, gli investimenti significativi e la gestione dei costi associati. Inoltre, la relazione tra IA ed etica è cruciale: è importante sviluppare e applicare l’IA in modo responsabile, garantendo rispetto e trasparenza, specialmente riguardo alla privacy dei dati e alla trasparenza degli algoritmi.

Guardando avanti, l’evoluzione dell’IA nel settore alberghiero promette di continuare a ridefinire il panorama operativo e l’esperienza del cliente. L’integrazione con tecnologie emergenti come l’Internet delle Cose (IoT) e la realtà aumentata potrebbe aprire nuove possibilità per esperienze ancora più personalizzate e interattive. È essenziale adottare un approccio strategico e proattivo per gestire questa evoluzione tecnologica, assicurando al contempo un equilibrio tra innovazione e rispetto delle normative.

In definitiva, l’Intelligenza Artificiale rappresenta una leva di trasformazione cruciale per il settore alberghiero, con il potenziale di migliorare radicalmente l’efficienza operativa e rafforzare l’attrattiva competitiva delle aziende. L’adozione di queste tecnologie, se gestita correttamente, può portare a miglioramenti significativi nella qualità del servizio e nell’esperienza complessiva del cliente, preparando il terreno per un futuro più innovativo e sostenibile nel settore.

Fonte:

Alessia Bozzoli, “Adozione dell’Intelligenza Artificiale nel settore alberghiero: strategie, sfide e opportunità”, elaborato di laurea, Relatore Andrea Rossi, Università IULM Milano, 2024

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Content Marketing nel Turismo: Creare Storie che Risuonano

11 Luglio 2024/0 Commenti/in alberghi, destinazioni, innovazione, marketing, social media, storytelling, strategia, tour operator, trasporti/da Andrea

Il content marketing nel turismo riguarda la creazione e distribuzione di contenuti di valore, pertinenti e coerenti per attirare e mantenere un pubblico chiaramente definito. Con l’avvento dei media digitali, i brand possono ora condividere contenuti di alta qualità e utili per attirare e coinvolgere traffico qualificato. Questo approccio è un metodo di marketing strategico che si concentra su contenuti che sono preziosi, rilevanti e allineati con la personalità del brand. Esploriamo come creare storie avvincenti nel settore turistico che risuonano con il tuo pubblico.

Comprendere il Content Marketing

Il content marketing è diventato uno strumento essenziale con l’avvento dei media digitali, consentendo ai brand di attrarre e mantenere traffico attraverso contenuti di valore e coinvolgenti. Secondo il Content Marketing Institute, il content marketing è un approccio strategico al marketing incentrato sulla creazione e distribuzione di contenuti di valore, pertinenti e coerenti per attirare e mantenere un pubblico chiaramente definito e, in definitiva, guidare azioni redditizie dei clienti.

Un eccellente esempio di questo è il “Four Seasons Magazine” degli hotel Four Seasons. La rivista presenta esperienze di viaggio che i potenziali turisti possono godere, come “come mangiare come un locale a New Orleans” o “7 avventure all’aria aperta da non perdere”. Questo approccio fornisce contenuti preziosi che si allineano agli interessi di ricerca dei turisti, migliorando la fase di pianificazione con informazioni coinvolgenti e rilevanti.

L’Importanza dello Storytelling nel Turismo

Lo storytelling è una componente fondamentale del content marketing nel settore turistico. Raccontare storie avvincenti permette di creare una connessione emotiva con i potenziali turisti, rendendo le destinazioni più memorabili e desiderabili. Attraverso lo storytelling, i marchi possono trasformare semplici informazioni turistiche in esperienze coinvolgenti che risuonano profondamente con il pubblico.

Un esempio recente e di successo di una campagna di storytelling nel turismo è la campagna “#WhatsGoodNYC” di New York City Tourism + Conventions del 2023. Questa campagna è stata lanciata come parte di un rebranding della città e si è concentrata sulle opinioni autentiche delle persone che vivono a New York. Utilizzando l’hashtag #WhatsGoodNYC sui social media, la campagna ha mostrato esperienze reali e consigli locali, rendendo la città più accessibile e attraente per i potenziali visitatori. Questo approccio ha sottolineato l’autenticità e l’interazione diretta con il pubblico, rendendo la campagna molto efficace.

Elementi Chiave del Content Marketing

Contenuti di Valore: Questo implica la creazione di contenuti che aggiungano un valore reale a un pubblico specificamente definito. Per il turismo, ciò significa comprendere le reali esigenze e ricerche di una particolare nicchia di turisti. Ad esempio, durante la pandemia di Covid-19, il termine “Covid” è stato il più cercato dai turisti sul sito ufficiale dell’Isola d’Elba. Rispondendo a questa necessità, la strategia di contenuti si è concentrata sulla sicurezza e sulla rassicurazione, risultando vincente rispetto ad altre destinazioni.
Contenuti Pertinenti: I contenuti devono essere pertinenti agli interessi dei turisti. Questo si contrappone alla comunicazione autoreferenziale, dove il focus è sull’azienda o la destinazione turistica senza considerare ciò che interessa al pubblico turistico specifico. I contenuti efficaci devono risuonare con gli interessi e i bisogni dei turisti. Ad esempio, il blog “Discover Queensland” presenta frequentemente articoli su attività uniche per arricchire l’esperienza di viaggio, come il “cupcake day” a supporto della protezione degli animali. Questo non solo informa ma connette anche con i turisti amanti degli animali, umanizzando il marchio.
Contenuti Coerenti: La coerenza nei contenuti si riferisce a vari aspetti, tra cui:
- Coerenza tra Contenuti e Pubblico: Garantire che i contenuti siano specifici per ciascun pubblico, considerando sempre valore e pertinenza.
- Coerenza tra Contenuti e Offerta Reale: Le offerte reali trovate dai turisti devono allinearsi con i contenuti comunicati.
- Coerenza della Qualità: La qualità dei contenuti deve essere costantemente alta senza cali.
- Coerenza tra Canali e Pubblici: Scegliere i giusti canali di distribuzione per i diversi tipi di pubblico.
- Coerenza del Periodo di Comunicazione: I contenuti devono essere temporizzati in modo appropriato ai diversi periodi e eventi del settore turistico.
- Coerenza della Frequenza di Comunicazione: Una comunicazione regolare è cruciale senza variazioni eccessive a meno che non sia tatticamente necessario.

Inbound vs. Outbound Marketing

Il content marketing è strettamente legato all’inbound marketing, che comporta azioni da parte delle destinazioni o degli operatori per rendersi facilmente trovabili online. L’inbound marketing permette agli utenti di avvicinarsi ed entrare nel perimetro digitale della destinazione o dell’azienda, a differenza dell’outbound marketing, dove il brand interrompe e bombarda gli utenti con offerte non richieste.

Esempi di inbound marketing includono contenuti di qualità, azioni iniziate dagli utenti e attività self-service. Di converso, l’outbound marketing include telemarketing, spam via email e altre metodologie intrusive.

Un esempio positivo di inbound marketing viene dal Black Country Living Museum a Dudley, Inghilterra, che ha utilizzato TikTok (@blackcountrylivingmuseum) con grande efficacia pubblicando mini lezioni di storia con attori in costumi vittoriani su sfondi musicali moderni. Questa strategia di inbound marketing creativa ha aiutato ad attirare un pubblico più giovane e aumentare l’engagement sulle loro piattaforme social.

Tipi di Contenuti nel Turismo

I contenuti turistici possono includere vari formati come testi, traduzioni, foto, video, immagini, grafici, white paper, e-book, podcast, infografiche e meme. Un efficace content marketing nel turismo dovrebbe soddisfare diversi segmenti di pubblico e essere diffuso attraverso varie piattaforme.

Ad esempio, la newsletter di Travel Oregon segmenta i suoi contenuti in aggiornamenti generali, interessi culinari e attività all’aperto, assicurando rilevanza per diversi interessi turistici. Questo approccio mirato aiuta a raggiungere efficacemente diversi segmenti di pubblico con i contenuti giusti.

Strategia di Contenuti e Successo

Una robusta strategia di contenuti implica pianificazione, creazione e distribuzione di contenuti che siano allineati con gli obiettivi chiave dell’azienda. Comprende:

Definire Obiettivi e KPI dei Contenuti: Definire chiari obiettivi aziendali e indicatori chiave di prestazione per misurare il successo.
Definire Segmenti di Pubblico e Buyer Personas: Ricercare e creare rappresentazioni dettagliate dei clienti ideali.
Condurre Audit dei Contenuti e Analisi delle Lacune: Revisionare i contenuti esistenti e identificare le lacune.
Mappare le Esigenze di Contenuti lungo il Customer Journey: Comprendere cosa necessitano i potenziali clienti in ogni fase del loro percorso.
Ricerca delle Parole Chiave: Identificare e ottimizzare i contenuti per parole chiave rilevanti.
Sviluppare Creativamente Idee sui Contenuti: Innovare e sviluppare nuove idee per i contenuti.
Utilizzare un Sistema di Gestione dei Contenuti (CMS): Gestire i contenuti in modo efficiente con un robusto CMS.
Implementare un Calendario dei Contenuti: Pianificare la creazione e pubblicazione dei contenuti.
Priorità alla Qualità rispetto alla Quantità: Concentrarsi su contenuti di alta qualità per coinvolgere e mantenere il pubblico.

Misurare il Successo

Il successo del content marketing può essere misurato attraverso vari metriche, tra cui coinvolgimento, traffico, generazione di lead e conversioni. Strumenti come Google Analytics possono fornire preziose informazioni sull’efficacia dei contenuti e aiutare a perfezionare le strategie.

Conclusione

Il content marketing nel turismo richiede un approccio strategico alla creazione e distribuzione di contenuti di valore, pertinenti e coerenti. Comprendendo e soddisfacendo le specifiche esigenze del tuo pubblico, puoi creare storie che risuonano e guidano azioni redditizie dei clienti.

Se vuoi approfondire il content marketing nel turismo, ti invito a leggere il mio libro: Andrea Rossi, “Media Digitali e Turismo”, 2024.